SLA là thuật ngữ được dùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh. Vậy SLA là gì? SLA có vai trò gì? Những chia sẻ trong bài viết này sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn nhé!
Contents
SLA là gì? SLA là viết tắt của từ gì?
SLA là cụm viết tắt của “Service-Level Agreement”, có nghĩa là “Thỏa thuận mức dịch vụ”. Đây là sự cam kết giữa nhà cung cấp đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ/ sản phẩm, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,…
SLA thường đi kèm với các hình thức xử phạt nếu nhà cung cấp không thực hiện đúng trách nhiệm hoặc không đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận.
Ví dụ, nhà phân phối thiết bị vệ sinh công nghiệp cam kết hoàn tiền 100% nếu khách hàng phát hiện sản phẩm của công ty họ là hàng kém chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ.
Mặc dù thỏa thuận SLA sử dụng chủ yếu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, không ít doanh nghiệp đã ứng dụng SLA trong hoạt động quản trị nội bộ nhằm đáp ứng tốt hơn các SLA với khách hàng.
Các loại SLA
SLA được chia thành nhiều loại khác nhau nhưng phổ biến nhất là các loại sau:
SLA cấp độ khách hàng
Đây là thỏa thuận với nhóm khách hàng cá nhân về tất cả các dịch vụ mà họ sử dụng. Thỏa thuận này bao gồm thông tin chi tiết về dịch vụ, trách nhiệm của hai bên, quy trình báo cáo, tiêu chuẩn mức dịch vụ,…
SLA cấp độ dịch vụ
Đây là thỏa thuận xác định tiêu chuẩn dịch vụ cho cùng một loại hình dịch vụ cung cấp cho tất cả khách hàng. Ví dụ, nhà cung cấp có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thì SLA cấp độ dịch vụ được áp dụng cho tất cả khách hàng.
SLA đa cấp
Đây là thỏa thuận được chia thành nhiều cấp độ khác nhau. Mỗi cấp độ sẽ giải quyết các nhóm khách hàng khác nhau cùng sử dụng dịch vụ giống nhau trong cùng thỏa thuận SLA.
Những thỏa thuận này cần được thể hiện rõ ràng, minh bạch. Đảm bảo các bên tham gia có thể hiểu và tuân thủ theo đúng cam kết đã được thỏa thuận.
Các thành phần cấu tạo SLA là gì?
Các thành phần cấu tạo nên thỏa thuận SLA gồm có:
- Loại hình dịch vụ cung cấp và các tiện ích đi kèm.
- Mức hiệu suất mong muốn về dịch vụ.
- Quá trình giám sát, theo dõi và báo cáo mức dịch vụ.
- Báo cáo sự cố về dịch vụ.
- Cách giải quyết khi xảy ra xung đột, tranh chấp.
- Hậu quả, trách nhiệm khi các bên liên quan không tuân thủ theo thỏa thuận.
Lý do doanh nghiệp nên xây dựng thỏa thuận SLA là gì?
Lợi ích khi xây dựng thỏa thuận SLA với khách hàng
Xây dựng và triển khai SLA mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
- SLA cam kết, đảm bảo rằng các nguyên tắc mà khách hàng và doanh nghiệp đặt ra được đánh giá, thực hiện minh bạch.
- SLA đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. SLA là căn cứ để khách hàng khiếu nại, đòi quyền lợi khi doanh nghiệp không thực hiện hoặc thực hiện không theo cam kết. Từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- SLA thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng và có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ.
Lợi ích khi theo dõi SLA trong nội bộ doanh nghiệp
- Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên, đảm bảo tốt hơn các SLA đã cam kết với khách hàng.
- Kịp thời phát hiện các công việc đang bị trễ deadline để có biện pháp khắc phục phù hợp.
- Đo lường năng lực làm việc thực tế của nhân viên. Qua đó đánh giá hiệu suất làm việc và có chế độ thưởng, phạt phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
- Tạo môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp, cạnh tranh công bằng giữa các nhân viên.
- Cải thiện hệ thống vận hành, góp phần tạo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa KPI và SLA là gì?
SLA được ứng dụng trong quản lý nội bộ doanh nghiệp. Điều này khiến nhiều người nhầm lẫn SLA và KPI vì chúng có khả nhiều điểm tương đồng. Bảng so sánh dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về 2 khái niệm này.
| KPI | SLA |
| Là một số liệu cụ thể dùng để đo lường hiệu suất làm việc của cá nhân, nhóm, bộ phận trong nội bộ tổ chức. | Thỏa thuận giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng.
Trong nội bộ doanh nghiệp, SLA mang ý nghĩa bao quát rộng hơn KPI. KPI được sử dụng như một công cụ để đánh giá sự kỳ vọng về SLA đạt được đến đâu. |
| Gắn với mục tiêu kinh doanh của đơn vị. | Có thể hoặc không phù hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. |
| Quản lý, theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự. | Xây dựng quan hệ mật thiết với khách hàng. |
| Không có ý nghĩa pháp lý. | Mang ý nghĩa pháp lý. |
Các bước triển khai mô hình quản lý SLA trong nội bộ doanh nghiệp
Các bước triển khai mô hình quản lý SLA trong nội bộ doanh nghiệp như sau:
- Bước 1: Xác định yêu cầu, kỳ vọng của nhà quản lý đối với nhân sự. Sau đó, tiến hành thiết lập các SLA.
- Bước 2: Thống nhất SLA, đảm bảo SLA phải có sự đồng ý của tất cả các bên liên quan và có tính thực thi.
- Bước 3: Thiết lập chính sách thưởng/ phạt rõ ràng đối với các trường hợp tuân thủ/ không tuân thủ SLA.
- Bước 4: Tiến hành triển khai, theo dõi và giám sát thực thi SLA.
- Bước 5: Đánh giá hiệu quả sử dụng SLA và có sự cải tiến sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường cũng như kỳ vọng của khách hàng, nhân sự.
Các câu hỏi thắc mắc liên quan đến SLA
SLA time là gì?
SLA time là khoảng thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng, được tính từ khi yêu cầu được gửi cho đến khi được giải quyết. Thời gian này được quy định rõ ràng trong hợp đồng SLA nhằm đảm bảo vấn đề được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất.
IP SLA là gì?
Đây là một phương pháp theo dõi và báo cáo về hiệu suất mạng. Khi “active” (khởi động), IP SLA chủ động giám sát lưu lượng truy cập liên tục và báo cáo theo thời gian thực.
In 3D SLA là gì?
SLA là một trong các kỹ thuật in 3D bằng công nghệ polymer hóa dạng bồn chứa. SLA xử lý chọn lọc từng lớp nhựa polymer bằng cách chiếu tia UV lên vật liệu.
Trong công nghệ in 3D, SLA là công nghệ in được phát minh đầu tiên bởi Dr Kodama vào năm 1980. Hiện tại, in SLA vẫn được sử dụng phổ biến bởi tính hiệu quả và độ chính xác mà nó mang lại.
SLA trong ngân hàng là gì?
SLA là sự cam kết giữa ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trước khi tiến hành ký kết, người dùng nên đọc thật kỹ để hiểu rõ hơn về các điều khoản. Chỗ nào không hiểu cần hỏi lại nhân viên ngân hàng hoặc những người am hiểu về luật pháp để hạn chế mâu thuẫn trong tương lai.
SLA Tik Tok là gì?
SLA Tik Tok là thỏa thuận của Tik Tok shop với khách hàng và người bán nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm trên nền tảng này.
Ví dụ, chính sách hủy đơn hàng tự động trên Tik Tok là một thỏa thuận SLA giữa Tik Tok và người bán đối với người mua.
XEM THÊM: MOQ là gì? Tại sao chỉ số MOQ lại quan trọng đến vậy?
Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ thuật ngữ SLA là gì. Nếu bạn có câu hỏi thắc mắc hay góp ý về bài viết vui lòng để lại bình luận bên dưới cho supperclean.vn biết nhé!
